این میز کوچک است

خلیل کمربیگی، پژوهشگر اجتماعی

 مقدّمه:

یکی از جهت­ گیری های اساسی مدیریت نوین، توجّه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت جامعه­ی هدف است. در نظام اداری و اجرایی کشور، رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی به عنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی، رشد و توسعه ی نظام تلقّی می گردد. مؤلّفه هایی از قبیل سرعت، دقّت و صحّت در انجام کارهای مراجعان و کیفیت خدمت دهی، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و هزینه های انجام خدمات، شفّافیت و اطّلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که ضمن جلب رضایت در زمینه های دریافت خدمات از دستگاه­های دولتی، افزایش اعتماد عمومی را نیز فراهم می کند که یکی از اصلی ترین ابعاد سرمایه ی اجتماعی و تکیه گاه اصلی نظام اداری به حساب می آید.

بدین­منظور و به استناد بند ۲ ماده (۱۸) و در اجرای ماده (۱۷) تصویب نامه ی شورای عالی اداری با عنوان “حقوق شهروندی در نظام اداری به شماره ی ۱۱۲۷۱۲۸ مورّخ ۲۸/۱۲/۹۵ و برای ارائه ی خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقای رضایت مندی آنان از عملکرد دستگاه­های اجرایی “دستورالعمل میزخدمت” به دستگاه های اجرایی و استانداری ها ابلاغ گردید و آنان را مکلّف به برنامه ریزی و اجرای مفاد دستورالعمل مذکور و آموزش متصدّیان میزخدمت نمود. متن حاضر با تکیه بر یافته های پژوهشی علمی در خصوص مراجعه ی حضوری، در پی پاسخ به این سؤال است که آیا “میز خدمت” از نوع حضوری آن و با شکل فعلی، می­ تواند پاسخگوی این خدمات باشد؟ و به طور کلی، با توجّه به وضعیت سازمان های اجرایی کشور و استان، میز خدمت حضوری تا چه اندازه قادر است از مراجعه­ی حضوری به دستگاه­ های اجرایی بکاهد؟

متن (نتایج یافته های یک پژوهش) :

در راستای طرح تحوّل اداری در سال ۱۳۸۱، سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران کشور، اقدام به راه اندازی مرکزی به نام “مرکز هدایت الکترونیک تأمین فراگیر” ( هاتف ) نمود که یکی از مهم ترین اقدامات دستگاه های اجرایی برای غیرحضوری نمودن فعّالیت ها و اقدامات به شمار می رفت.  طرح تشکیل مرکز هاتف (مشابه ایجاد میز خدمت به شیوه­ای الکترونیکی)، بدون شک تئوری نوینی در عرصه ی بهره گیری از کارکردهای گسترده و گوناگون فناوری اطّلاعات و ارتباطات در سازمان های اجرایی ایران به حساب می آمد.

شعار اصلی که بر پیشانی هاتف نقش بسته این بود: “۶۱۶ ، نمی آیید، امّا پاسخ می گیرید“. این مرکز به عنوان نماینده ی مخاطب در سازمان، کلیه ی اقداماتی را که در ساختار سنّتی از طریق مراجعه ی فرد به سازمان انجام می شد، پیگیری نموده و تا حصول نتیجه، دنبال می کرد. با اجرای این طرح، تمامی جامعه ی هدف در سراسر کشور درخواست ها و نیازمندی های اداری خود را طرح نموده و بدون نیاز به مراجعه به سازمان با اخذ کد ویژه پس از مدّت زمان معیّن، می توانستند به وسیله ی تماس دوباره با مرکز هاتف، نتیجه ی اقدامات صورت پذیرفته در مسیر حل و رفع درخواست ذکر شده را دریافت نمایند. مرکز هاتف با استقرار و فعّال­سازی سایت مرکزی در تهران، فعّالیت خود را آغاز نمود سپس در سراسر کشور راه اندازی شد. در این سیستم هریک از افراد جامعه ی هدف، درخواست های خود را از طرق تماس با تلفن  ۱۶۱۶، ثبت درخواست در سایت ایثار، مراجعه ی حضوری یا با ارسال نامه مطرح می کردند. درخواست ها، توسط کارشناس مرکز هاتف در پرونده ی الکترونیکی شخص متقاضی ثبت می شد. کارشناس مرکز هاتف با توجّه به آشنایی کامل با کلیه ی قوانین، مقرّرات، دستورالعمل­ها و روش­های پیگیری در بخش های مختلف اداری و با داشتن اختیارات کامل، بدون اتلاف وقت درخواست آنها را پیگیری می کرد. در طول مدّت زمان رسیدگی به درخواست، ایثارگران می توانستند با اعلام کد پیگیری از طریق تلفن ۱۶۱۶ یا مراجعه ی حضوری، از آخرین اقدامات صورت گرفته، مطّلع شوند. البته در صورت عدم تماس، برای اعلام نتیجه ی نهایی، با شخص متقاضی تماس گرفته می ­شد. راه اندازی این سیستم غیرحضوری در نهادی با ویژگی­های خاص، فصل نوینی را در ارائه­ ی خدمات به جامعه ی هدف به وجود آورد. شوربختانه پس از چند سال و با تغییر دولت، نگاه به شیوه ی خدمت­دهی به ارباب رجوع نیز تغییر یافت و هاتف به مرکز اطّلاعات سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران تنزّل پیدا کرد و مراجعه ی ارباب رجوع به صورت حضوری، به صورتی گسترده از سر گرفته شد.

نگارنده، برای بررسی این مسأله و عوامل مرتبط با مراجعه ی حضوری، به پژوهشی در این زمینه پرداختم. برای این کار، به جمع آوری اطّلاعات از طریق مصاحبه و پرسشنامه ی نیمه ساختاریافته به سراغ ارباب رجوع و کارشناسان سازمان رفتم. در این راستا مراجعه کنندگان دلایل ترجیح مراجعه ی حضوری بر مراجعه ی غیرحضوری ( تماس با مرکز هاتف) را در عوامل زیر می دانستند:

تجربه ی موفّق ارباب‌رجوع در مراجعه به صورت حضوری، عدم اعتماد به کارکنان مبنی بر پاسخگویی کامل آنها از طریق سامانه ‌های غیرحضوری، داشتن وقت کافی و نداشتن کار بسیار مهم، وابسته بودن نوع فعّالیت به پیگیری حضوری، عدم اعتقاد به کارایی تلفن در انجام درخواست‌ ها، نیاز به پاسخ سریع درخواست و طولانی بودن فرآیند انجام کار به شیوه ‌ی غیرحضوری، داشتن درخواست محرمانه و خصوصی، مشغول بودن خطوط تلفن، خرابی و عدم پاسخگویی تلفن‌های داخلی، نیاز به تشریح درخواست با ذکر جزئیات، بیان احساسات و چانه ‌زنی در طرح درخواست ها، نیاز به کسب اخبار خصوصی از سازمان یا خدمات آن و  داشتن سفارش و به اصطلاح پارتی و انجام کارها از طریق او.

کارشناسان سازمان نیز دلایل مراجعه حضوری جامعه هدف را در موارد زیر می دانستند:

وجود نقص در سیستم های غیرحضوری که سبب مراجعه ‌ی حضوری ارباب ‌رجوع برای تحویل اسناد و مدارک یا امضای آنها می ‌شد، بی اعتمادی یا میزان پایین اعتماد بین جامعه‌ ی هدف و کارکنان، عدم فرهنگ‌سازی لازم در جامعه ی هدف به سبب برخورداری و بهره ‌گیری از شیوه‌ های غیرحضوری و نبود برنامه ‌ریزی لازم در این زمینه، نیاز جامعه ‌ی هدف به دریافت خدمات آنی و پاسخگویی سریع به آنها، آماده نبودن زیرساخت‌ های لازم برای انجام کار به شیوه ی غیرحضوری مانند رایانه، اینترنت، برنامه‌ها و نرم افزارهای رایانه ای کامل و …، عدم هماهنگی بین دوایر مختلف دولتی و در نتیجه سرگردانی بیش از پیش جامعه ی هدف، سابقه ‌ی ذهنی مناسب در ارائه ی خدمات از سوی کارمندان و ارباب‌ رجوع به صورت حضوری و علاقه و عادت به ادامه ی روال گذشته از سوی آنان، عدم باور ارباب ‌رجوع به کارایی فناوری در انجام خدمات به آنان، کم بودن مسافت، در دسترس بودن سازمان و داشتن وقت و زمان آزاد بیشتر به خصوص در شهرهای کوچک، وجود نسلی قدیمی از کارکنان در سازمان که میانه‌ ی خوبی با فناوری های نوین نداشته و به دریافت اسناد و مدارک، اثر انگشت و امضا عادت کرده بودند، نگاه برخی افراد جامعه‌ ی هدف به سازمان به عنوان بنگاه مشاوره، مکان درددل نمودن و بیان مشکلات، تغییر در مدیریت ‌ها که سبب تغییر در نوع نگاه به استفاده از شیوه ‌های بهره‌ مندی از خدمات می‌ شد، وجود تبعیض و نابرابری در ارائه ی خدمات از سوی کارکنان، ویژگی‌های شخصیتی مدیران، کارشناسان و تفاوت در نوع برداشت آنها از چگونگی خدمات دهی، استفاده ‌ی جامعه‌ ی هدف از شیوه‌ هایی چون تهدید، تطمیع، خوش‌ زبانی، بروز احساسات و … در طرح درخواست‌ ها.

هنگام گردآوری اطّلاعات و در جریان مصاحبه­ها، برخی از جملات کلیدی مصاحبه شوندگان قابل توجّه بود و حکایت از نوع نگاه آنها به مراجعه ی غیرحضوری می کرد. ذکر برخی از این جملات برای شناسایی عوامل مرتبط با مراجعه­ی حضوری ضروری است. جملاتی چون:

• بابا! هر کسی باید شخصاً دنبال کار خود بگردد.
• حضوری نتیجه نمی‌ گیریم چه برسد به غیرحضوری!
• غیرحضوری؟ مگر می‌ شود؟
• چرا پول تلفن را حرام کنم؟ مسیرم نزدیک است، کار خاصی هم ندارم، می ‌آیم، می‌ پرسم، می ‌روم.
• مگر کارکنان، افراد ویژه ای هستند که کسی نباید آنها را بیند؟
• این اتاقک­های دمِ در، “دژبانی” هستند.
• تلفن برای کسانی است که وقت کمی دارند، ما که اضافه وقت هم داریم.
• اینجا کی اروپا شده که حالا کارها را غیرحضوری انجام دهند؟
• مراجعه ی غیرحضوری، یک چیز فانتزی است و برای گذاشتن کلاس است نه انجام کار
• من کار دارم نه سؤال؟ تلفن برای سؤال است و نه انجام کار.

از این مکالمات زیاد دیده شد:

پرسشگر: می‌توانم بپرسم که به نظرتان کار این اتاق دمِ در چیست؟

ارباب‌رجوع: کارش نگهبانی دمِ درب اداره است، چک می‌کند کی می‌آد، کی می‌ره؟

– یک تلفن‌چی، از چی سر درمی‌آوره؟

– ارباب رجوع با اشاره به پوستر و شعار روی آن: مگر می‌شود نیایی و درخواستت انجام شود؟ این دروغ بزرگی است.

– سیستم غیرحضوری، برای کارکنان است که کسی مزاحم اوقات گران‌بهایشان نشود و با خیال راحت به کارهای شخصی خود بپردازند.

– کارمند را در اینجا باید یا با قسم یا با شیرین‌زبانی راضی کرد، آیا این کار را سیستم های غیرحضوری انجام می‌دهند؟

با توجّه به داده­های حاصل از این پژوهش، می توان به خوبی به نوع نگاه برخی از ارباب رجوع به شیوه ی غیرحضوری (میز خدمت الکترونیکی) دست یافت. هر چند این پژوهش در سازمانی حمایتی، با ارباب رجوع خاص انجام شده است؛ امّا اغلب داده­ های حاصل از آن را می ­توان به بسیاری از دستگاه های اجرایی تعمیم داد. داده های حاصل از این پژوهش می تواند محدودیت ها و موانع پیش روی غیرحضوری کردن فعّالیت های دستگاه های اجرایی (ایجاد میز خدمت الکترونیکی) در جامعه ای سنّتی را به مدیران نشان دهد تا بتوانند با شناسایی این موانع و رفع آنها، زمینه را برای عملیاتی کردن میز خدمت الکترونیکی در تمامی دستگاه های اجرایی فراهم نمایند.

نتیجه­گیری:

از ماه­ها پیش که میز خدمت حضوری در اغلب دستگاه ­های اجرایی استان ایلام مستقر گردید نگارنده بسیار کنجکاو بودم تا تأثیر میزهای خدمت را در کاهش مراجعه ی حضوری به دستگاه های اجرایی استان مشاهده کنم. بر این اساس، اخبار مربوط به میز خدمت را رصد کرده و چگونگی استقرار و فعّالیت میزهای خدمت حضوری در چندین دستگاه اجرایی را پایش نمودم و در چندین نوبت با عوامل و ارباب رجوع مصاحبه کردم.

در پی دستور مدیران ارشد استان، “میزهای خدمت” حضوری  در بیشتر دستگاه های اجرایی مستقر گردید و از استانداری تا دستگاهی که تعداد کارکنان آن کمتر از انگشتان دستان بوده آن را اجرا کردند. به عنوان مثال در یک دستگاه اجرایی، میز خدمت مستقر شده بود که کارکنان کل آن دستگاه، کمتر از ده نفر و تمام کارکنان از رئیس تا خدمتگزار در یک ساختمان سه اتاقی یک طبقه جای گرفته بودند و ارباب رجوع به معنایی که در سایر دستگاه ها وجود دارد، با آن دستگاه ارتباط نداشت. مشاهدات نگارنده به طور کلی از استانداری تا آن دستگاه اداری کوچک نشان می دهند که میز خدمت حضوری، به شکلی کاریکاتوری در حال اجراست که این امر نه تنها باعث کاهش مراجعه ی حضوری ارباب رجوع نخواهد شد، بلکه در خوشبینانه ترین حالت، به گونه ای ناقص، وظایف قسمت “اطّلاعات” یک سازمان کوچک را ایفا می کند. نتایج مصاحبه با برخی از مدیران و کارکنان دستگاه های اجرایی، بیانگر “نمایشی بودن” موضوع بوده و آنها معتقد بودند ساختار سازمان های اجرایی در ایران و ایلام هنوز آمادگی اجرای میز خدمت چه به صورت الکترونیکی و چه حضوری را نداشته و این “میز کوچک” نیز نمی تواند اهداف بزرگی مانند کاستن از مراجعه ی حضوری، ارائه ی خدمات به­ موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقای رضایت­ مندی آنها از عملکرد دستگاه­ های اجرایی را برآورده سازد.

مشاهدات نگارنده از میزهای حضوری، حاکی از عدم باور اغلب مدیران و کارکنان به این میزها است. میزهای خالی، بی صندلی، بدون امکاناتی حتّی در حد یک دستگاه تلفن، پشتِ میزِ خدمت نشینان آموزش ندیده و بی اختیار، میزهای بزرگ در ادارات کوچک، استقرار میزها در کنار واحد اطّلاعات سازمان یا اتاق مدیران و …، همه و همه نشان از گذرا بودن این خدمت در نزد اغلب مدیران دارد و یادآور رفتارهای عوام گرایانه در دستگاه های اجرایی است که تجربه ی زیسته ی کارکنان، موارد مشابه زیادی را در سال های پیشین، برای نگارنده مرور می کردند.

در این شرایط چه باید کرد؟

داده های حاصل از پژوهش، نوع نگاه ارباب رجوع و کارشناسان را به انتخاب شیوه های غیرحضوری (میز خدمت الکترونیکی) در جامعه ای سنّتی در اختیار مدیران و کارشناسان قرار می­ دهد. از طرف دیگر، دستاوردهای استقرار میزهای خدمت حضوری به شکل کنونی که نگارنده به برخی از آنها اشاره نمود، نیز پیش روی مدیران است. به نظر می­رسد با توجّه به نگاه منفی ارباب رجوع و کارشناسان جامعه­ به شیوه های غیرحضوری، نبود زمینه های اجرایی برای عملیاتی کردن بخشنامه ی میز خدمت به شکل الکترونیکی و تبدیل شدن میز خدمت حضوری به نمایشی از خدمت و کاستن از مراجعه ی حضوری به سازمان ها، سرابی بیش نخواهد بود.

اگر به دنبال کاهش مراجعه ی حضوری به سازمان ها هستیم، به نظر می رسد راه همانی است که دیگران در دستگاه های اجرایی جوامع توسعه یافته رفته اند؛ یعنی طرح آن در سال ۱۳۸۱ در کشور ما با عنوان «تحوّل در نظام اداری کشور» توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی ارائه شد و به تصویب هیئت وزیران نیز رسید. برنامه ی تحوّل در نظام اداری شامل هفت برنامه به شرح زیر بود :

۱-برنامه ی منطقی نمودن اندازه ی دولت ۲- برنامه ی تحوّل در ساختار تشکیلاتی دولت ۳- برنامه ی تحوّل در نظام های مدیریتی ۴- برنامه ی تحوّل در نظام های استخدامی ۵- برنامه ی آموزش و بهسازی نیروی انسانی دولت ۶- برنامه ی  اصلاح فرآیندها، روش های انجام کار و توسعه ی فناوری اداری ۷-برنامه ی ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری.

علاوه بر آن، شورای عالی اداری در نودمین جلسه ی مورّخ ۲۵/۱/۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت مردم و ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور، تصویب نمودند که کلیه­ی وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها، مؤسّسات و شرکت‌های دولتی و شرکت‌ها و مؤسّساتی که شمول قانون بر آنها، مستلزم ذکر یا تصریح نام هستند، نسبت به انجام موارد زیر اقدام نمایند:

شفّاف و مستند سازی نحوه ی ارائه ی خدمات به ارباب رجوع، اطّلاع رسانی از نحوه ی ارائه ی خدمات به مردم، تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم، بهبود و اصلاح روش‌های ارائه ی خدمات به مردم، نظر سنجی از مردم، نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاه های اجرایی با مردم، تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان موفّق و برخورد قانونی با مدیران و کارکنانی که موجب نارضایتی مردم می‌ گردد.

بخش زیادی از برنامه­های این طرح، در سال های آغازین دهه ی ۱۳۸۰ عملیاتی شد و در برخی از دستگاه های اجرایی با ایجاد سیستم های مختلف- به عنوان نمونه هاتف- در آغاز به طور مؤثّری اجرا گردید که متأسّفانه با تغییر دولت به فراموشی سپرده شد، هر چند که در سال ۱۳۹۰ بخشنامه ای از سوی معاونت توسعه ی مدیریت و سرمایه ی انسانی ریاست جمهوری وقت در خصوص تشکیل میز خدمت به دستگاه های اجرایی ابلاغ گردید که دردمندانه به صورت کوتاه مدّت و به شکل نمایشی پیاده شد و پس از مدّتی کوتاه نیز، دستگاه های اجرایی بساط آن را برچیدند که دستورالعمل جدید میز خدمت -بخشنامه ی شماره ی ۱۵۳۸۵۸۸ مورّخ ۰۷/۰۹/۱۳۹۶، جایگزین آن شده است.

بازگشت دو باره به طرح تحوّل در نظام اداری کشور در سال ۱۳۸۱ و روزآمد کردن آن با اولویت دستگاه های صنعتی، آموزشی و فرهنگی می­ تواند زمینه را برای اجرایی کردن میزهای خدمت الکترونیکی در تمامی دستگاه ­های اجرایی فراهم نماید ولی لازمه ­ی این امر، آماده کردن بسترهای لازم برای اجرای الکترونیکی خدمات، جلب اعتماد ارباب رجوع، دادن اطّلاعات کافی در خصوص خدمات غیر حضوری دستگاه و نظارت دقیق بر حُسن انجام امور است.

به نظر می رسد انتظاری که از “میز خدمت حضوری” به شکل فعلی می رود را همان واحد اطّلاعات دستگاه های اجرایی برآورده خواهند کرد و نیازی به این گونه فعّالیت های گذرا و موقّتی نخواهد بود. هر چند استقرار “میز خدمت” به شکل کنونی، ممکن است تحسین موقّتی عده ای از صاحب منصبان را برانگیزد و دولتمردان در نزد آنان به صفت “مردمی بودن” مفتخر شوند امّا تجربه نشان داده است که این گونه رفتارها، در درازمدّت نخواهند توانست مشکلاتی که بخشنامه ی میز خدمت در پی کاهش آنهاست را رفع نماید. با فراهم نمودن بسترهای اجرای تحوّل در نظام اجرایی کشور و استان و عملیاتی کردن برنامه های آن، بهتر می توان رضایت واقعی ارباب رجوع را جلب نمود و صفت مردمی بودن را کسب کرد. پیشینه ­ی تجربی اجرای این گونه برنامه ها در اغلب سازمان های کشورهای مختلف و استفاده از این تجارب، چراغ راهی است تا دستگاه های اجرایی کشور و استان با استفاده از آنها بتوانند اصل مشتری مداری را اجرا نموده و به رضایت جامعه ی هدف خود دست یابند و برخی از حقوق شهروندان را نیز رعایت نمایند.

منبع: دو هفته نامه مانشت