این میز کوچک است

خلیل کمربیگی، پژوهشگر اجتماعی

 مقدّمه:

يکي از جهت­ گيري هاي اساسي مديريت نوين، توجّه به اصل مشتري مداری و جلب رضايت جامعه­ي هدف است. در نظام اداري و اجرايي کشور، رضايت مردم از خدمات دستگاه هاي دولتي به عنوان يکي از شاخص هاي اصلي سنجش کارآمدي، رشد و توسعه ی نظام تلقّي مي گردد. مؤلّفه هايي از قبيل سرعت، دقّت و صحّت در انجام کارهاي مراجعان و کيفيت خدمت دهي، چگونگي رفتار و برخورد با خدمت گيرندگان و هزينه هاي انجام خدمات، شفّافيت و اطّلاع رساني مناسب، عواملي هستند که ضمن جلب رضايت در زمينه هاي دريافت خدمات از دستگاه­هاي دولتي، افزايش اعتماد عمومي را نيز فراهم می کند که يکي از اصلي ترين ابعاد سرمايه ی اجتماعي و تکيه گاه اصلي نظام اداري به حساب مي آيد.

بدین­منظور و به استناد بند 2 ماده (18) و در اجرای ماده (17) تصویب نامه ی شورای عالی اداری با عنوان “حقوق شهروندی در نظام اداری به شماره ی 1127128 مورّخ 28/12/95 و برای ارائه ی خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقای رضایت مندی آنان از عملکرد دستگاه­های اجرایی “دستورالعمل میزخدمت” به دستگاه های اجرایی و استانداری ها ابلاغ گردید و آنان را مکلّف به برنامه ریزی و اجرای مفاد دستورالعمل مذکور و آموزش متصدّیان میزخدمت نمود. متن حاضر با تکیه بر یافته های پژوهشی علمی در خصوص مراجعه ی حضوری، در پی پاسخ به این سؤال است که آیا “میز خدمت” از نوع حضوری آن و با شکل فعلی، می­ تواند پاسخگوی این خدمات باشد؟ و به طور کلی، با توجّه به وضعیت سازمان های اجرایی کشور و استان، میز خدمت حضوری تا چه اندازه قادر است از مراجعه­ی حضوری به دستگاه­ های اجرایی بکاهد؟

متن (نتایج یافته های یک پژوهش) :

در راستای طرح تحوّل اداری در سال 1381، سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران کشور، اقدام به راه اندازی مرکزی به نام “مرکز هدایت الکترونیک تأمین فراگیر” ( هاتف ) نمود که یکی از مهم ترین اقدامات دستگاه های اجرایی برای غیرحضوری نمودن فعّالیت ها و اقدامات به شمار می رفت.  طرح تشکیل مرکز هاتف (مشابه ایجاد میز خدمت به شیوه­ای الکترونیکی)، بدون شک تئوری نوینی در عرصه ی بهره گیری از کارکردهای گسترده و گوناگون فناوری اطّلاعات و ارتباطات در سازمان های اجرایی ایران به حساب می آمد.

شعار اصلی که بر پیشانی هاتف نقش بسته این بود: “616 ، نمی آیید، امّا پاسخ می گیرید“. این مرکز به عنوان نماینده ی مخاطب در سازمان، کلیه ی اقداماتی را که در ساختار سنّتی از طریق مراجعه ی فرد به سازمان انجام می شد، پیگیری نموده و تا حصول نتیجه، دنبال می کرد. با اجرای این طرح، تمامی جامعه ی هدف در سراسر کشور درخواست ها و نیازمندی های اداری خود را طرح نموده و بدون نیاز به مراجعه به سازمان با اخذ کد ویژه پس از مدّت زمان معیّن، می توانستند به وسیله ی تماس دوباره با مرکز هاتف، نتیجه ی اقدامات صورت پذیرفته در مسیر حل و رفع درخواست ذکر شده را دریافت نمایند. مرکز هاتف با استقرار و فعّال­سازی سایت مرکزی در تهران، فعّالیت خود را آغاز نمود سپس در سراسر کشور راه اندازی شد. در این سیستم هریک از افراد جامعه ی هدف، درخواست های خود را از طرق تماس با تلفن  1616، ثبت درخواست در سایت ایثار، مراجعه ی حضوری یا با ارسال نامه مطرح می کردند. درخواست ها، توسط کارشناس مرکز هاتف در پرونده ی الکترونیکی شخص متقاضی ثبت می شد. کارشناس مرکز هاتف با توجّه به آشنایی کامل با کلیه ی قوانین، مقرّرات، دستورالعمل­ها و روش­های پیگیری در بخش های مختلف اداری و با داشتن اختیارات کامل، بدون اتلاف وقت درخواست آنها را پیگیری می کرد. در طول مدّت زمان رسیدگی به درخواست، ایثارگران می توانستند با اعلام کد پیگیری از طریق تلفن 1616 یا مراجعه ی حضوری، از آخرین اقدامات صورت گرفته، مطّلع شوند. البته در صورت عدم تماس، برای اعلام نتیجه ی نهایی، با شخص متقاضی تماس گرفته می ­شد. راه اندازی این سیستم غیرحضوری در نهادی با ویژگی­های خاص، فصل نوینی را در ارائه­ ی خدمات به جامعه ی هدف به وجود آورد. شوربختانه پس از چند سال و با تغییر دولت، نگاه به شیوه ی خدمت­دهی به ارباب رجوع نیز تغییر یافت و هاتف به مرکز اطّلاعات سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران تنزّل پیدا کرد و مراجعه ی ارباب رجوع به صورت حضوری، به صورتی گسترده از سر گرفته شد.

نگارنده، برای بررسی این مسأله و عوامل مرتبط با مراجعه ی حضوری، به پژوهشی در این زمینه پرداختم. برای این کار، به جمع آوری اطّلاعات از طریق مصاحبه و پرسشنامه ی نیمه ساختاریافته به سراغ ارباب رجوع و کارشناسان سازمان رفتم. در این راستا مراجعه کنندگان دلايل ترجیح مراجعه ی حضوري بر مراجعه ی غیرحضوری ( تماس با مرکز هاتف) را در عوامل زیر می دانستند:

تجربه ی موفّق ارباب‌رجوع در مراجعه به صورت حضوري، عدم اعتماد به كاركنان مبني بر پاسخگويي كامل آنها از طريق سامانه ‌هاي غيرحضوري، داشتن وقت كافي و نداشتن كار بسيار مهم، وابسته بودن نوع فعّالیت به پيگيري حضوري، عدم اعتقاد به كارايي تلفن در انجام درخواست‌ ها، نياز به پاسخ سريع درخواست و طولاني بودن فرآيند انجام كار به شيوه ‌ي غيرحضوري، داشتن درخواست محرمانه و خصوصي، مشغول بودن خطوط تلفن، خرابي و عدم پاسخگويي تلفن‌هاي داخلي، نياز به تشريح درخواست با ذكر جزئيات، بيان احساسات و چانه ‌زني در طرح درخواست ها، نياز به كسب اخبار خصوصي از سازمان يا خدمات آن و  داشتن سفارش و به اصطلاح پارتي و انجام كارها از طريق او.

کارشناسان سازمان نیز دلایل مراجعه حضوری جامعه هدف را در موارد زیر می دانستند:

وجود نقص در سيستم های غیرحضوری كه سبب مراجعه ‌ي حضوري ارباب ‌رجوع براي تحويل اسناد و مدارك یا امضای آنها مي ‌شد، بی اعتمادی يا ميزان پایین اعتماد بين جامعه‌ ي هدف و كارکنان، عدم فرهنگ‌سازي لازم در جامعه ی هدف به سبب برخورداري و بهره ‌گيري از شيوه‌ هاي غيرحضوري و نبود برنامه ‌ريزي لازم در اين زمينه، نياز جامعه ‌ي هدف به دريافت خدمات آني و پاسخگويي سريع به آنها، آماده نبودن زيرساخت‌ هاي لازم براي انجام كار به شيوه ی غيرحضوري مانند رايانه، اينترنت، برنامه‌ها و نرم افزارهای رایانه ای كامل و …، عدم هماهنگي بين دوایر مختلف دولتي و در نتيجه سرگرداني بيش از پيش جامعه ی هدف، سابقه ‌ي ذهني مناسب در ارائه ی خدمات از سوي كارمندان و ارباب‌ رجوع به صورت حضوري و علاقه و عادت به ادامه ی روال گذشته از سوي آنان، عدم باور ارباب ‌رجوع به كارايي فناوری در انجام خدمات به آنان، کم بودن مسافت، در دسترس بودن سازمان و داشتن وقت و زمان آزاد بيشتر به خصوص در شهرهای کوچک، وجود نسلي قديمي از كاركنان در سازمان كه ميانه‌ ي خوبي با فناوری های نوین نداشته و به دريافت اسناد و مدارك، اثر انگشت و امضا عادت کرده بودند، نگاه برخي افراد جامعه‌ ي هدف به سازمان به عنوان بنگاه مشاوره، مكان درددل نمودن و بيان مشكلات، تغيير در مديريت ‌ها كه سبب تغيير در نوع نگاه به استفاده از شيوه ‌هاي بهره‌ مندي از خدمات مي‌ شد، وجود تبعيض و نابرابری در ارائه ی خدمات از سوی کارکنان، ويژگي‌هاي شخصيتي مديران، كارشناسان و تفاوت در نوع برداشت آنها از چگونگی خدمات دهی، استفاده ‌ي جامعه‌ ي هدف از شيوه‌ هايي چون تهديد، تطميع، خوش‌ زباني، بروز احساسات و … در طرح درخواست‌ ها.

هنگام گردآوری اطّلاعات و در جریان مصاحبه­ها، برخی از جملات کلیدی مصاحبه شوندگان قابل توجّه بود و حکایت از نوع نگاه آنها به مراجعه ی غیرحضوری می کرد. ذکر برخی از این جملات برای شناسایی عوامل مرتبط با مراجعه­ی حضوری ضروری است. جملاتی چون:

• بابا! هر كسي بايد شخصاً دنبال كار خود بگردد.
• حضوري نتيجه نمي‌ گيريم چه برسد به غيرحضوري!
• غيرحضوري؟ مگر مي‌ شود؟
• چرا پول تلفن را حرام كنم؟ مسيرم نزديك است، كار خاصي هم ندارم، مي ‌آيم، مي‌ پرسم، مي ‌روم.
• مگر کارکنان، افراد ویژه ای هستند که كسي نباید آنها را بيند؟
• این اتاقک­های دمِ در، “دژبانی” هستند.
• تلفن براي كساني است كه وقت كمي دارند، ما كه اضافه وقت هم داريم.
• اينجا كي اروپا شده كه حالا كارها را غيرحضوري انجام دهند؟
• مراجعه ی غیرحضوری، یک چیز فانتزي است و براي گذاشتن كلاس است نه انجام كار
• من كار دارم نه سؤال؟ تلفن برای سؤال است و نه انجام کار.

از این مکالمات زیاد دیده شد:

پرسشگر: مي‌توانم بپرسم كه به نظرتان كار این اتاق دمِ در چيست؟

ارباب‌رجوع: كارش نگهباني دمِ درب اداره است، چك مي‌كند كي مي‌آد، كي مي‌ره؟

– يك تلفن‌چي، از چي سر درمي‌آوره؟

– ارباب رجوع با اشاره به پوستر و شعار روی آن: مگر مي‌شود نيايي و درخواستت انجام شود؟ اين دروغ بزرگي است.

– سیستم غیرحضوری، برای کارکنان است که كسي مزاحم اوقات گران‌بهايشان نشود و با خيال راحت به كارهاي شخصي خود بپردازند.

– كارمند را در اينجا باید يا با قسم يا با شيرين‌زباني راضي كرد، آيا اين كار را سیستم های غیرحضوری انجام مي‌دهند؟

با توجّه به داده­های حاصل از این پژوهش، می توان به خوبی به نوع نگاه برخی از ارباب رجوع به شیوه ی غیرحضوری (میز خدمت الکترونیکی) دست یافت. هر چند این پژوهش در سازمانی حمایتی، با ارباب رجوع خاص انجام شده است؛ امّا اغلب داده­ های حاصل از آن را می ­توان به بسیاری از دستگاه های اجرایی تعمیم داد. داده های حاصل از این پژوهش می تواند محدودیت ها و موانع پیش روی غیرحضوری کردن فعّالیت های دستگاه های اجرایی (ایجاد میز خدمت الکترونیکی) در جامعه ای سنّتی را به مدیران نشان دهد تا بتوانند با شناسایی این موانع و رفع آنها، زمینه را برای عملیاتی کردن میز خدمت الکترونیکی در تمامی دستگاه های اجرایی فراهم نمایند.

نتیجه­گیری:

از ماه­ها پیش که میز خدمت حضوری در اغلب دستگاه ­های اجرایی استان ایلام مستقر گردید نگارنده بسیار کنجکاو بودم تا تأثیر میزهای خدمت را در کاهش مراجعه ی حضوری به دستگاه های اجرایی استان مشاهده کنم. بر این اساس، اخبار مربوط به میز خدمت را رصد کرده و چگونگی استقرار و فعّالیت میزهای خدمت حضوری در چندین دستگاه اجرایی را پایش نمودم و در چندین نوبت با عوامل و ارباب رجوع مصاحبه کردم.

در پی دستور مدیران ارشد استان، “میزهای خدمت” حضوری  در بیشتر دستگاه های اجرایی مستقر گردید و از استانداری تا دستگاهی که تعداد کارکنان آن کمتر از انگشتان دستان بوده آن را اجرا کردند. به عنوان مثال در یک دستگاه اجرایی، میز خدمت مستقر شده بود که کارکنان کل آن دستگاه، کمتر از ده نفر و تمام کارکنان از رئیس تا خدمتگزار در یک ساختمان سه اتاقی یک طبقه جای گرفته بودند و ارباب رجوع به معنایی که در سایر دستگاه ها وجود دارد، با آن دستگاه ارتباط نداشت. مشاهدات نگارنده به طور کلی از استانداری تا آن دستگاه اداری کوچک نشان می دهند که میز خدمت حضوری، به شکلی کاریکاتوری در حال اجراست که این امر نه تنها باعث کاهش مراجعه ی حضوری ارباب رجوع نخواهد شد، بلکه در خوشبینانه ترین حالت، به گونه ای ناقص، وظایف قسمت “اطّلاعات” یک سازمان کوچک را ایفا می کند. نتایج مصاحبه با برخی از مدیران و کارکنان دستگاه های اجرایی، بیانگر “نمایشی بودن” موضوع بوده و آنها معتقد بودند ساختار سازمان های اجرایی در ایران و ایلام هنوز آمادگی اجرای میز خدمت چه به صورت الکترونیکی و چه حضوری را نداشته و این “میز کوچک” نیز نمی تواند اهداف بزرگی مانند کاستن از مراجعه ی حضوری، ارائه ی خدمات به­ موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقای رضایت­ مندی آنها از عملکرد دستگاه­ های اجرایی را برآورده سازد.

مشاهدات نگارنده از میزهای حضوری، حاکی از عدم باور اغلب مدیران و کارکنان به این میزها است. میزهای خالی، بی صندلی، بدون امکاناتی حتّی در حد یک دستگاه تلفن، پشتِ میزِ خدمت نشینان آموزش ندیده و بی اختیار، میزهای بزرگ در ادارات کوچک، استقرار میزها در کنار واحد اطّلاعات سازمان یا اتاق مدیران و …، همه و همه نشان از گذرا بودن این خدمت در نزد اغلب مدیران دارد و یادآور رفتارهای عوام گرایانه در دستگاه های اجرایی است که تجربه ی زیسته ی کارکنان، موارد مشابه زیادی را در سال های پیشین، برای نگارنده مرور می کردند.

در این شرایط چه باید کرد؟

داده های حاصل از پژوهش، نوع نگاه ارباب رجوع و کارشناسان را به انتخاب شیوه های غیرحضوری (میز خدمت الکترونیکی) در جامعه ای سنّتی در اختیار مدیران و کارشناسان قرار می­ دهد. از طرف دیگر، دستاوردهای استقرار میزهای خدمت حضوری به شکل کنونی که نگارنده به برخی از آنها اشاره نمود، نیز پیش روی مدیران است. به نظر می­رسد با توجّه به نگاه منفی ارباب رجوع و کارشناسان جامعه­ به شیوه های غیرحضوری، نبود زمینه های اجرایی برای عملیاتی کردن بخشنامه ی میز خدمت به شکل الکترونیکی و تبدیل شدن میز خدمت حضوری به نمایشی از خدمت و کاستن از مراجعه ی حضوری به سازمان ها، سرابی بیش نخواهد بود.

اگر به دنبال کاهش مراجعه ی حضوری به سازمان ها هستیم، به نظر می رسد راه همانی است که دیگران در دستگاه های اجرایی جوامع توسعه یافته رفته اند؛ یعنی طرح آن در سال 1381 در کشور ما با عنوان «تحوّل در نظام اداري کشور» توسط سازمان مديريت و برنامه ريزي ارائه شد و به تصويب هيئت وزيران نیز رسيد. برنامه ی تحوّل در نظام اداری شامل هفت برنامه به شرح زیر بود :

1-برنامه ی منطقي نمودن اندازه ی دولت 2- برنامه ی تحوّل در ساختار تشکيلاتي دولت 3- برنامه ی تحوّل در نظام هاي مديريتي 4- برنامه ی تحوّل در نظام هاي استخدامي 5- برنامه ی آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت 6- برنامه ی  اصلاح فرآيندها، روش هاي انجام کار و توسعه ی فناوري اداري 7-برنامه ی ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداري.

علاوه بر آن، شوراي عالي اداري در نودمين جلسه ی مورّخ 25/1/1381 بنا به پيشنهاد سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور به منظور تكريم و جلب رضايت مردم و ارباب رجوع نسبت به عملكرد واحدهاي اجرايي كشور، تصويب نمودند که كليه­ی وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها، مؤسّسات و شركت‌هاي دولتي و شركت‌ها و مؤسّساتي كه شمول قانون بر آنها، مستلزم ذكر يا تصريح نام هستند، نسبت به انجام موارد زير اقدام نمايند:

شفّاف و مستند سازي نحوه ی ارائه ی خدمات به ارباب رجوع، اطّلاع رساني از نحوه ی ارائه ی خدمات به مردم، تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم، بهبود و اصلاح روش‌هاي ارائه ی خدمات به مردم، نظر سنجي از مردم، نظارت بر حسن رفتار كاركنان دستگاه هاي اجرايي با مردم، تشويق و تقدير از مديران و كاركنان موفّق و برخورد قانوني با مديران و كاركناني كه موجب نارضايتي مردم مي‌ گردد.

بخش زیادی از برنامه­های این طرح، در سال های آغازین دهه ی 1380 عملیاتی شد و در برخی از دستگاه های اجرایی با ایجاد سیستم های مختلف- به عنوان نمونه هاتف- در آغاز به طور مؤثّری اجرا گردید که متأسّفانه با تغییر دولت به فراموشی سپرده شد، هر چند که در سال 1390 بخشنامه ای از سوی معاونت توسعه ی مدیریت و سرمایه ی انسانی ریاست جمهوری وقت در خصوص تشکیل میز خدمت به دستگاه های اجرایی ابلاغ گردید که دردمندانه به صورت کوتاه مدّت و به شکل نمایشی پیاده شد و پس از مدّتی کوتاه نیز، دستگاه های اجرایی بساط آن را برچیدند که دستورالعمل جدید میز خدمت -بخشنامه ی شماره ی 1538588 مورّخ 07/09/1396، جایگزین آن شده است.

بازگشت دو باره به طرح تحوّل در نظام اداري کشور در سال 1381 و روزآمد کردن آن با اولویت دستگاه های صنعتی، آموزشی و فرهنگی می­ تواند زمینه را برای اجرایی کردن میزهای خدمت الکترونیکی در تمامی دستگاه ­های اجرایی فراهم نماید ولی لازمه ­ی این امر، آماده کردن بسترهای لازم برای اجرای الکترونیکی خدمات، جلب اعتماد ارباب رجوع، دادن اطّلاعات کافی در خصوص خدمات غیر حضوری دستگاه و نظارت دقیق بر حُسن انجام امور است.

به نظر می رسد انتظاری که از “میز خدمت حضوری” به شکل فعلی می رود را همان واحد اطّلاعات دستگاه های اجرایی برآورده خواهند کرد و نیازی به این گونه فعّالیت های گذرا و موقّتی نخواهد بود. هر چند استقرار “میز خدمت” به شکل کنونی، ممکن است تحسین موقّتی عده ای از صاحب منصبان را برانگیزد و دولتمردان در نزد آنان به صفت “مردمی بودن” مفتخر شوند امّا تجربه نشان داده است که این گونه رفتارها، در درازمدّت نخواهند توانست مشکلاتی که بخشنامه ی میز خدمت در پی کاهش آنهاست را رفع نماید. با فراهم نمودن بسترهای اجرای تحوّل در نظام اجرایی کشور و استان و عملیاتی کردن برنامه های آن، بهتر می توان رضایت واقعی ارباب رجوع را جلب نمود و صفت مردمی بودن را کسب کرد. پیشینه ­ی تجربی اجرای این گونه برنامه ها در اغلب سازمان های کشورهای مختلف و استفاده از این تجارب، چراغ راهی است تا دستگاه های اجرایی کشور و استان با استفاده از آنها بتوانند اصل مشتری مداری را اجرا نموده و به رضایت جامعه ی هدف خود دست یابند و برخی از حقوق شهروندان را نیز رعایت نمایند.

منبع: دو هفته نامه مانشت